O Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos, o maior e mais movimentado do Brasil, foi o único terminal a receber nota negativa na avaliação anual da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) sobre qualidade dos serviços.
Entre os principais problemas apontados estão a limpeza dos banheiros, falta de conforto nas áreas de embarque e excesso de ruído. A pesquisa da Anac considera apenas aeroportos concedidos à iniciativa privada que movimentam mais de 5 milhões de passageiros por ano. Em Guarulhos, esse volume é alcançado em poucas semanas: só em julho, o terminal recebeu 4,4 milhões de viajantes, recorde histórico.
Como funciona a avaliação
A agência mantém o Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS), que reúne dados mensais sobre:
- Serviços diretos, como tempo de espera nas filas de inspeção e atendimento a passageiros com necessidades especiais.
- Disponibilidade de equipamentos, medindo o tempo de funcionamento de escadas rolantes, elevadores e esteiras.
- Instalações do lado ar, avaliando o percentual de embarques por pontes.
- Satisfação dos passageiros, medida em entrevistas presenciais com notas de 1 (péssimo) a 5 (muito bom).
Quando não atinge os padrões mínimos, o aeroporto pode sofrer sanções, como multas ou redução de tarifas.
Onde Guarulhos foi pior?
O aeroporto falhou em 6 de 20 quesitos avaliados em 2024:
- Limpeza de banheiros;
- Conforto na área de embarque;
- Conforto acústico;
- Percentual de passageiros domésticos embarcando e desembarcando por pontes;
- Percentual de passageiros internacionais embarcando e desembarcando por pontes;
- Percentual de passageiros internacionais esperando até 5 minutos na inspeção de raio-x.
Apesar do mau desempenho, houve avanço em relação a 2023, quando Guarulhos foi reprovado em 12 categorias.
Multas e penalidades
Sob administração da concessionária GRU Airport há 13 anos, o terminal já acumulou mais de R$ 1 milhão em multas pagas e outros R$ 4 milhões em penalidades contestadas na Justiça. Segundo a Anac, a nova avaliação pode gerar novas sanções e até reduzir a taxa de embarque cobrada dos passageiros.
Resposta da concessionária
Em nota, a GRU Airport afirmou que a percepção dos passageiros melhorou 40% em relação ao levantamento anterior. A empresa disse ter investido R$ 670 milhões em obras desde 2016 e prevê aplicar mais R$ 1,4 bilhão até 2029. Também informou que já negocia com a Anac e implementa medidas para corrigir as falhas apontadas.
Por: Kátia Gomes | Revisão: Laís Queiroz
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