A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) regulamentou, nesta terça-feira (1º), a Resolução Normativa nº 623/2024, que estabelece um novo conjunto de regras. Entre as mudanças, está a obrigatoriedade de os planos de saúde informarem, por escrito, os motivos de qualquer recusa de cobertura de procedimentos — mesmo que o beneficiário não tenha solicitado essa justificativa.
A medida integra um conjunto de novas normas estabelecidas pela ANS. Além da obrigatoriedade de respostas formais, às novas regras preveem prazos definidos para justificativas, atendimento digital 24 horas e mais transparência no relacionamento com o consumidor.
Segundo a ANS, o objetivo é evitar respostas genéricas e assegurar assegurar o direito à informação clara e completa, a fim de que toda negativa seja disponibilizada em formato acessível, com possibilidade de impressão, e o beneficiário seja informado sobre onde encontrar essa explicação.
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A Resolução também altera o funcionamento do atendimento das operadoras, estabelecendo novas obrigações, prazos e critérios de fiscalização. Veja os principais pontos:
1- Atendimento digital obrigatório 24h.
2- Prazos para respostas conclusivas – ou seja, concessão ou não do atendimento.
3- Urgência e emergência: resposta imediata
4- Procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas: até 10 dias úteis
Demais solicitações de cobertura: até 5 dias úteis
5- Demandas não relacionadas à cobertura (como cancelamento, portabilidade ou reajuste): até 7 dias úteis
6- Protocolo e acompanhamento online.
7- Transparência nos canais de atendimento.
8- Ouvidoria mais ativa e controle de qualidade.
9- Modelo de fiscalização responsiva.
Segundo a ANS, o objetivo da nova Resolução é “reduzir conflitos, fortalecer o direito à informação e tornar o relacionamento entre consumidor e operadora mais transparente e eficiente”.
Por Arthur Moreira | Revisão: Daniela Gentil
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