A WePink, marca de cosméticos da influenciadora Virgínia Fonseca, firmou um acordo de R$ 5 milhões com o Ministério Público de Goiás (MP-GO) após registrar mais de 120 mil reclamações em dois anos, a maioria envolvendo atrasos nas entregas, falta de reembolsos e descumprimento de ofertas. O Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) foi assinado na última sexta-feira (14) pela empresa Savi Cosméticos Ltda., responsável pela marca, representada pelos sócios Virgínia Fonseca, Thiago Stabile e Chaopeng Tan.
Segundo o MP-GO, o volume de queixas foi considerado alarmante e caracteriza dano moral coletivo, justificando a indenização milionária, que será repassada ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEDC) em 20 parcelas de R$ 250 mil. Para o órgão, as práticas da empresa violaram diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente no que diz respeito à oferta, entrega e atendimento pós-venda.
Reclamações em massa e pressão sobre a empresa
A explosão de reclamações ganhou força nas redes sociais e em plataformas de defesa do consumidor, onde clientes relataram esperar meses por entregas e encontravam dificuldade para conseguir reembolso ou atendimento adequado. O MP-GO destacou que muitos consumidores sequer recebiam retorno após tentativas de contato.
Os problemas se tornaram recorrentes ao longo de 2023 e 2024, coincidindo com campanhas de vendas massivas promovidas pela influenciadora, que possui mais de 45 milhões de seguidores no Instagram. A alta demanda, segundo o Ministério Público, não foi acompanhada por um sistema de produção e logística capaz de atender ao volume de pedidos.
A apuração também revelou falhas graves no gerenciamento de estoque e na clareza das informações fornecidas ao consumidor antes e depois da compra.
O TAC e as obrigações impostas à WePink
Além da indenização financeira, o acordo firmado com o MP-GO prevê uma série de medidas que a WePink deverá adotar para garantir práticas comerciais compatíveis com o CDC. As exigências têm caráter imediato e estruturante, buscando corrigir falhas que geraram insatisfação em massa.
Entre as principais obrigações, estão:
1. Campanhas de vendas com estoque real
A empresa só poderá promover campanhas e ações comerciais se comprovar estoque suficiente ou capacidade real de produção e entrega. O objetivo é evitar vendas acima da capacidade operacional.
2. Sistema auditável de gestão
A WePink deverá implementar sistemas que permitam ao MP-GO e aos consumidores verificar a disponibilidade de produtos antes da compra. Esse mecanismo evita que itens esgotados continuem sendo vendidos.
3. Fim da pré-venda sem transparência
Fica proibida a comercialização de produtos sem estoque ou em pré-venda, a menos que as datas de fabricação e entrega sejam claramente informadas ao consumidor.
4. SAC humanizado em até 30 dias
A empresa terá de montar um Serviço de Atendimento ao Consumidor com:
- atendentes humanos
- resposta inicial em até 24 horas
- fornecimento de número de protocolo
- rastreamento em tempo real de pedidos, reembolsos e solicitações.
O MP-GO afirma que o sistema atual era insuficiente e gerava frustração recorrente.
5. Reembolso ágil
Cancelamentos e devoluções deverão ser resolvidos em até 7 dias, inclusive nos casos de direito de arrependimento algo frequentemente descumprido pela empresa, segundo o MP.
6. Comunicação clara e permanente nas redes
A empresa deverá manter em seu site e redes sociais:
- orientações sobre direitos do consumidor
- regras de troca, cancelamento e devolução
- canais oficiais de atendimento
- e um vídeo tutorial validado pelo MP-GO, explicando como proceder em compras e reclamações.
7. Registro obrigatório de reclamações por cinco anos
A WePink terá de armazenar todas as reclamações recebidas, com:
- data
- protocolo
- relato do cliente
- providências adotadas
- e nível de satisfação final.
Esses dados poderão ser solicitados pelo MP-GO a qualquer momento.
8. Fim da exclusão indevida de comentários
A empresa está proibida de apagar avaliações negativas ou comentários críticos sem justificativa válida. O descumprimento acarretará multa.
O impacto para o consumidor
A assinatura do TAC representa uma vitória para milhares de clientes que enfrentaram dificuldades com a empresa nos últimos anos. O acordo fortalece a proteção do consumidor ao garantir maior transparência e mais rapidez na resolução de problemas.
Especialistas explicam que o MP-GO adotou um modelo de TAC robusto, que atua não apenas no ressarcimento moral, mas também na reestruturação operacional da empresa, algo considerado essencial em casos de grande repercussão envolvendo influenciadores digitais e comércio eletrônico.
O que muda para a WePink a partir de agora
Embora não haja impacto direto nas atividades comerciais da marca que continua funcionando, o TAC impõe limites rigorosos que afetam diretamente a forma como a empresa administra campanhas, estoque e relacionamento com o cliente.
A partir da assinatura:
- campanhas com grande volume precisam de planejamento detalhado
- estoques devem ser auditáveis
- e o atendimento, mais transparente e acessível.
Essas mudanças podem aumentar custos internos, mas também têm potencial para melhorar a reputação da marca, abalada pelos altos índices de reclamação.
Repercussão e os próximos passos
A assinatura do TAC ocorre em um momento em que o Ministério Público tem intensificado a fiscalização sobre marcas associadas a influenciadores digitais. O MP-GO afirmou, em nota, que espera que a WePink adote “práticas comerciais responsáveis, transparentes e em conformidade com as normas de proteção e defesa do consumidor”.
O órgão continuará monitorando o cumprimento das medidas e poderá aplicar multas adicionais caso a empresa descumpra qualquer item do acordo.
A WePink, por sua vez, ainda não fez um pronunciamento oficial detalhado sobre o TAC, mas membros da equipe jurídica afirmaram, de forma preliminar, que a empresa se compromete a cumprir todas as obrigações definidas pelo MP-GO.
Por Alemax Melo I Revisão: Daniela Gentil
VEJA TAMBÉM: Ação do MP contra WePink e Virginia é suspensa por juíza
